Szkolenie Budowa lojalności klientów za pomocą CRM – strategia i praktyka

Name: Budowa lojalności klientów za pomocą CRM – szkolenie
SKU: AI_004
Price: 1500.00 PLN
Availability: InStock

Budowa lojalności klientów CRM: strategia relacji, segmentacja, wartość klienta, standardy obsługi, programy lojalnościowe, dane i automatyzacja działań.

szkolenia

zegarowych

Zdalnie na żywo

Tak

Sprawdź najbliższe terminy

Zapytaj o dofinansowanie

Najbliższy termin

1,500.00zł

cena brutto / os.

cena zawiera materiały szkoleniowe oraz certyfikat w formie elektornicznej

Dlaczego warto wziąć udział?

CRM jako strategia rozwoju relacji

Szkolenie pokazuje CRM nie tylko jako system informatyczny, ale jako strategię zarządzania relacjami z klientami i budowania przewagi konkurencyjnej.

Lojalność klientów w praktyce

Kurs omawia, jak identyfikować potrzeby, wartość i oczekiwania klientów oraz jak projektować działania wzmacniające długofalową współpracę.

Segmentacja według wartości klienta

Zakres obejmuje podział klientów według wartości, zróżnicowanie standardów obsługi i dopasowanie działań lojalnościowych do konkretnych grup.

Warsztat projektowania CRM

Szkolenie rozwija praktyczne podejście do audytu koncepcji CRM, organizacji projektu, analizy procesów obsługi i budowy programu lojalnościowego.

Technologia wspierająca strategię

Kurs porządkuje wiedzę o oprogramowaniu CRM, dostawcach, podstawowej funkcjonalności systemów i ich roli w zarządzaniu relacjami z klientami.

Program szkolenia

Dzień 1

Omówienie filozofii CRM jako podejścia do zarządzania relacjami z klientami, które łączy strategię biznesową, procesy obsługi, kulturę organizacyjną i narzędzia technologiczne. Zakres obejmuje cele CRM, najważniejsze korzyści dla firmy, wpływ jakości relacji na sprzedaż, powtarzalność zakupów, retencję klientów oraz przewagę konkurencyjną. Omawiane jest rozumienie CRM jako sposobu pracy całej organizacji, a nie wyłącznie jako programu komputerowego.

Przedstawienie różnic pomiędzy CRM rozumianym jako system informatyczny a CRM traktowanym jako strategia zarządzania klientami. Zakres obejmuje definicję CRM, różne podejścia do wdrażania, rolę danych, procesów, standardów obsługi i odpowiedzialności zespołów. Omawiane są konsekwencje wdrożenia samego oprogramowania bez zmiany sposobu pracy oraz znaczenie spójnej strategii, która porządkuje relacje z klientami na poziomie sprzedaży, marketingu i obsługi.

Omówienie wpływu CRM na zyskowność firmy, rentowność klientów, koszty obsługi i potencjał wzrostu sprzedaży. Zakres obejmuje analizę wartości klienta, powtarzalność transakcji, utrzymanie relacji, dosprzedaż, ograniczenie odpływu klientów oraz lepsze wykorzystanie danych sprzedażowych i obsługowych. Omawiane jest znaczenie mierzenia efektów działań CRM, aby strategia relacyjna była powiązana z realnymi wynikami biznesowymi.

Przedstawienie różnic pomiędzy tradycyjnym marketingiem masowym a podejściem CRM opartym na relacji, danych i wartości klienta. Zakres obejmuje komunikację kierowaną do wszystkich odbiorców, segmentację, personalizację, cykl życia klienta, analizę historii kontaktów oraz dopasowanie działań do rzeczywistych potrzeb i potencjału klienta. Omawiane jest przejście od jednorazowej sprzedaży do długofalowego zarządzania relacją.

Omówienie sytuacji, w których wdrożenie CRM może przynieść firmie największą wartość. Zakres obejmuje organizacje posiadające rosnącą bazę klientów, rozbudowany proces sprzedaży, wiele punktów kontaktu, powtarzalną obsługę, działania posprzedażowe, programy lojalnościowe lub potrzebę uporządkowania informacji o klientach. Omawiane są również sygnały wskazujące na potrzebę wdrożenia CRM, takie jak chaos w danych, brak standardów obsługi, utrata historii kontaktów i trudność w ocenie wartości klientów.

Przedstawienie kluczowych elementów strategii CRM, w tym wartości klienta, identyfikacji klientów, segmentacji, wyboru strategii relacyjnej, standardów obsługi oraz sposobu komunikacji. Zakres obejmuje analizę tego, którzy klienci generują największą wartość, jakie mają potrzeby, jak często kupują, jak reagują na działania firmy oraz jakie działania mogą zwiększać ich lojalność. Omawiane są strategie utrzymania, rozwoju, reaktywacji i różnicowania obsługi klientów.

Omówienie koncepcji Customer Care jako elementu strategii CRM i budowania lojalności klientów. Zakres obejmuje standardy kontaktu, obsługę zapytań, reakcję na problemy, komunikację posprzedażową, spójność doświadczenia klienta oraz znaczenie przekraczania oczekiwań. Omawiane jest, jak jakość obsługi wpływa na zaufanie, rekomendacje, utrzymanie relacji i postrzeganie firmy przez klientów.

Przedstawienie zasad projektowania programów lojalnościowych w oparciu o wartość klienta i przekraczanie oczekiwań. Zakres obejmuje cele programu lojalnościowego, dobór mechanizmów nagradzania, personalizację korzyści, segmentację uczestników, komunikację oraz ocenę skuteczności programu. Omawiane są różnice pomiędzy prostym systemem rabatowym a programem budującym rzeczywistą relację i zaangażowanie klienta.

Omówienie audytu koncepcji CRM jako etapu porządkowania aktualnego sposobu zarządzania relacjami z klientami. Zakres obejmuje analizę bazy klientów, źródeł danych, procesów sprzedaży, obsługi, komunikacji, reklamacji, standardów pracy i narzędzi wykorzystywanych w firmie. Omawiane jest znaczenie audytu przed wdrożeniem systemu CRM, aby uniknąć przeniesienia błędnych procesów do nowego narzędzia.

Warsztatowe omówienie czynników, które pozwalają wartościować klientów i tworzyć użyteczny podział bazy. Zakres obejmuje analizę wartości zakupów, częstotliwości kontaktu, rentowności, potencjału rozwoju, kosztów obsługi, lojalności, skłonności do rekomendacji oraz ryzyka odejścia. Omawiane jest praktyczne wykorzystanie tych kryteriów do segmentacji klientów i podejmowania decyzji o sposobie obsługi poszczególnych grup.

Przedstawienie sposobu identyfikacji procesów obsługi klienta w firmie. Zakres obejmuje mapowanie punktów kontaktu, analizę ścieżki klienta, obsługę zapytań, sprzedaż, wdrożenie usługi, komunikację posprzedażową, reklamacje, serwis i działania lojalnościowe. Omawiane jest znaczenie spójnego procesu obsługi dla budowania zaufania oraz możliwość wykorzystania CRM do monitorowania jakości i terminowości działań.

Omówienie zasad tworzenia standardów obsługi klientów w organizacji. Zakres obejmuje czas reakcji, sposób komunikacji, zakres informacji przekazywanych klientowi, odpowiedzialność pracowników, obsługę problemów, jakość dokumentowania kontaktów i monitorowanie satysfakcji. Omawiane jest, jak standardy pomagają utrzymać powtarzalną jakość obsługi oraz jak można je powiązać z danymi i procesami w systemie CRM.

Przedstawienie zasad różnicowania standardów obsługi w oparciu o wartościowy podział klientów. Zakres obejmuje dostosowanie częstotliwości kontaktu, zakresu opieki, poziomu personalizacji, dedykowanych korzyści, priorytetów obsługi i komunikacji do potencjału klienta. Omawiane są ryzyka niewłaściwego różnicowania obsługi oraz znaczenie jasnych zasad, które pozwalają zwiększać rentowność relacji bez obniżania jakości doświadczenia klienta.

Warsztatowe omówienie budowy programów lojalnościowych opartych na przekraczaniu oczekiwań klientów. Zakres obejmuje identyfikację oczekiwań, projektowanie wartości dodanej, dobór benefitów, komunikację programu, momenty zaskoczenia klienta oraz mierzenie efektów. Omawiane jest zróżnicowanie przekraczania oczekiwań według wartościowego podziału klientów, tak aby działania lojalnościowe były atrakcyjne, spójne z marką i uzasadnione biznesowo.

Omówienie wpływu kultury organizacyjnej na skuteczność strategii CRM. Zakres obejmuje nastawienie pracowników do danych, współpracę między działami, odpowiedzialność za relację z klientem, standardy komunikacji, dyscyplinę pracy w systemie oraz rolę kadry zarządzającej. Omawiane jest, dlaczego CRM wymaga zmiany sposobu myślenia o kliencie i dlaczego nawet najlepsze oprogramowanie nie zastąpi właściwych procesów oraz zaangażowania zespołu.

Przedstawienie zasad organizacji projektu CRM w firmie. Zakres obejmuje określenie celów, zakresu wdrożenia, odpowiedzialności, harmonogramu, danych wejściowych, procesów, potrzeb użytkowników, ryzyk oraz mierników skuteczności. Omawiane są role zespołu projektowego, sposób przygotowania organizacji do wdrożenia, komunikacja zmian oraz znaczenie testowania i stopniowego rozwijania systemu po uruchomieniu.

Omówienie wykorzystania nowoczesnych technologii w CRM, w tym oprogramowania CRM, podstawowej funkcjonalności systemów i kryteriów wyboru dostawcy. Zakres obejmuje bazę klientów, historię kontaktów, zadania, szanse sprzedaży, automatyzację działań, raportowanie, segmentację, kampanie, obsługę zgłoszeń i integracje z innymi narzędziami. Omawiane jest, jak dobrać system do strategii, procesów i realnych potrzeb firmy, zamiast dopasowywać organizację do przypadkowego narzędzia.

Informacje organizacyjne

Forma szkolenia

usługa zdalna w czasie rzeczywistym

Czas trwania

1 Dzień

Godziny zajęć

ustalane indywidalnie

Lokalizacja szkolenia

Online

Dla kogo

Szkolenie jest przeznaczone dla właścicieli firm, kadry zarządzającej, menedżerów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, specjalistów odpowiedzialnych za relacje z klientami, pracowników działów handlowych, doradców klienta, osób planujących wdrożenie CRM oraz zespołów, które chcą uporządkować procesy obsługi i budować lojalność klientów w sposób strategiczny.

Masz pytania?

Nasi konsultanci pomogą dobrać szkolenie dopasowane do twoich potrzeb...

+48 17 862 30 98

szkolenia@on-eco.pl

Opis szkolenia

Budowa lojalności klientów za pomocą CRM to praktyczne szkolenie dla firm, które chcą lepiej wykorzystywać dane o klientach, uporządkować proces obsługi i rozwijać relacje w sposób wspierający sprzedaż oraz utrzymanie klientów. Zakres łączy strategię CRM, segmentację, standardy obsługi, programy lojalnościowe i technologię.

CRM jako strategia zarządzania relacjami

Pierwszy blok porządkuje pojęcie CRM i pokazuje różnicę pomiędzy samym systemem informatycznym a sposobem zarządzania relacjami z klientami. Analizowane są cele wdrożenia, wpływ jakości danych na decyzje oraz powiązanie CRM ze sprzedażą, marketingiem i obsługą posprzedażową.

CRM jest traktowany jako narzędzie do zarządzania procesem i danymi o relacji z klientem, a nie tylko baza kontaktów. Omawiamy segmentację, momenty kontaktu, automatyzację komunikacji, zadania dla handlowców oraz mierniki pozwalające ocenić skuteczność działań. Dzięki temu działania lojalnościowe można planować na podstawie danych, a nie wyłącznie intuicji.

Segmentacja i wartość klienta

Kolejna część dotyczy identyfikowania grup klientów i oceny ich znaczenia dla firmy. Omawiane są kryteria segmentacji, zachowania zakupowe, potencjał rozwojowy oraz czynniki wpływające na wartość relacji. Dzięki temu działania nie muszą być prowadzone jednakowo wobec całej bazy klientów.

Standardy obsługi i budowanie lojalności

Szkolenie obejmuje projektowanie standardów obsługi, komunikację w kluczowych punktach kontaktu oraz sposoby reagowania na potrzeby i problemy klientów. Analizowane są również programy lojalnościowe i mechanizmy, które mają sens wtedy, gdy są powiązane z wartością klienta i strategią firmy.

Wdrożenie CRM i wykorzystanie technologii

Ostatni blok dotyczy organizacji projektu CRM: odpowiedzialności, danych, procesów i podstawowej funkcjonalności systemów. Omawiane są również możliwości automatyzacji komunikacji i raportowania. Nacisk położony jest na dopasowanie narzędzia do procesu, a nie budowanie procesu pod przypadkowo wybrany system.

CRM jest traktowany jako źródło danych i narzędzie organizujące proces, a nie tylko baza kontaktów. Analizowane są momenty, w których warto uruchomić komunikację, zadanie dla handlowca lub automatyzację, oraz sposób mierzenia efektów działań lojalnościowych.

Co zyskasz dzięki szkoleniu?

Zrozumiesz, dlaczego CRM jest strategią zarządzania relacjami z klientami, a nie wyłącznie systemem informatycznym.

Poznasz kryteria segmentacji klientów według wartości, potencjału, rentowności i oczekiwań wobec obsługi.

Nauczysz się analizować procesy obsługi klienta i projektować standardy dopasowane do różnych grup klientów.

Dowiesz się, jak budować programy lojalnościowe w oparciu o przekraczanie oczekiwań i realną wartość dla klienta.

Opinie uczestników

zobacz więcej opinii

Odbyłem szkolenie z zakresu Kontroler HVAC – kontrola systemu ogrzewania i klimatyzacji oraz szkolenie z Audytów Energetycznych - śmiało mogę stwierdzić, że wiedza i doświadczenie prowadzących jest na wysokim poziomie. Obsługa firmy On spełniła wszystkie moje oczekiwania.

Bardzo dobre szkolenia specjalistyczne, pomoc w uzyskaniu refinansowania, obsługa biura miła i kompetentna. Polecam Panią Małgorzatę Grelę, bardzo miła pani, która pomogła przebrnąć przez stosy papierów do dotacji.

Firma oferuje naprawdę dobre szkolenia, które są merytoryczne, praktyczne i dobrze zorganizowane. Świetnie przygotowują uczestników, dając im konkretne umiejętności i wiedzę. Polecam

W firmie On Eco robiłem już dwa kursy i jestem pozytywnie zaskoczony: - profesjonalizmem - opieką, zainteresowaniem firmy i zaangażowaniem abym bym zadowolony po szkoleniu - profesjonalizmem i zaangażowaniem szkoleniowców

Prowadzący szkolenie