Europejski Akt o Dostępności, znany jako EAA, wprowadza nowe wymagania dla wybranych produktów i usług oferowanych konsumentom. W Polsce przepisy zostały wdrożone przez Polski Akt o Dostępności, czyli ustawę z 26 kwietnia 2024 r. dotyczącą zapewniania spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Ustawa weszła w życie 28 czerwca 2025 r.
Dla wielu firm oznacza to konieczność sprawdzenia, czy ich strona internetowa, sklep online, aplikacja, proces sprzedaży, obsługa klienta, dokumenty lub urządzenia wykorzystywane przy świadczeniu usług są dostępne dla osób o różnych potrzebach. Dostępność nie jest już wyłącznie tematem instytucji publicznych. Coraz częściej dotyczy również przedsiębiorców, e-commerce, usług cyfrowych, bankowości, transportu, telekomunikacji i producentów wybranych urządzeń.
Europejski Akt o Dostępności to potoczna nazwa dyrektywy UE 2019/882, której celem jest ujednolicenie wymagań dostępności produktów i usług w Unii Europejskiej. Przepisy mają ułatwić korzystanie z podstawowych usług i produktów osobom z niepełnosprawnościami, osobom starszym oraz wszystkim użytkownikom, którzy mogą napotykać bariery w kontakcie z technologią, dokumentami, formularzami lub obsługą klienta.
W praktyce EAA nie sprowadza się wyłącznie do „dostosowania strony”. Firma powinna spojrzeć szerzej: na cały kontakt klienta z usługą lub produktem. Znaczenie ma sposób prezentacji informacji, czytelność treści, dostępność formularzy, możliwość obsługi bez myszy, poprawne działanie na urządzeniach mobilnych, zrozumiałe komunikaty błędów, dostępne dokumenty oraz alternatywne sposoby kontaktu.
Dla przedsiębiorcy dostępność może być więc jednocześnie obowiązkiem prawnym i szansą biznesową. Dostępne rozwiązania są zwykle prostsze, bardziej intuicyjne i wygodniejsze dla wszystkich klientów — nie tylko dla osób ze szczególnymi potrzebami.
Polski Akt o Dostępności dotyczy podmiotów gospodarczych, które oferują produkty lub usługi wskazane w ustawie. Obejmuje między innymi producentów, importerów, dystrybutorów, upoważnionych przedstawicieli oraz usługodawców. W przypadku usług przepisy nie obejmują usług oferowanych lub świadczonych przez mikroprzedsiębiorców, co jest jednym z istotnych wyłączeń wskazanych w przepisach.
W praktyce pytanie nie powinno brzmieć tylko: „czy moja firma jest duża?”. Ważniejsze jest to, co firma sprzedaje, w jaki sposób obsługuje klientów i czy jej produkty lub usługi mieszczą się w katalogu objętym ustawą. Szczególnie uważnie powinny przyjrzeć się temu firmy prowadzące sprzedaż online, oferujące usługi cyfrowe, obsługujące klientów przez aplikacje, formularze, panele użytkownika, infolinie lub systemy rezerwacyjne.
Jeżeli firma prowadzi sklep internetowy, oferuje usługi online, sprzedaje produkty konsumentom przez stronę internetową albo posiada cyfrową ścieżkę obsługi klienta, powinna sprawdzić, czy podlega wymaganiom EAA/PAD. Dla e-commerce istotne jest to, że usługi handlu elektronicznego obejmują oferowanie lub świadczenie usług przez internet w celu zawarcia umowy z konsumentem.
Przepisy dotyczą wybranych produktów i usług uznanych za istotne dla codziennego funkcjonowania użytkowników. Do produktów objętych wymaganiami należą między innymi komputery i systemy operacyjne, terminale płatnicze, bankomaty, wpłatomaty, automaty biletowe, urządzenia do odprawy, terminale informacyjne, wybrane urządzenia telekomunikacyjne, urządzenia dostępu do audiowizualnych usług medialnych oraz czytniki e-booków.
Wśród usług wymieniane są między innymi usługi łączności elektronicznej, dostęp do audiowizualnych usług medialnych, wybrane cyfrowe usługi w transporcie pasażerskim, bankowość detaliczna, handel elektroniczny oraz usługi związane z e-bookami. Szczególnie ważne dla wielu firm jest to, że e-commerce obejmuje sprzedaż internetową różnych produktów i usług, a nie tylko sklepy z określonej branży.
Dla sklepu internetowego oznacza to konieczność sprawdzenia całej ścieżki klienta: od wejścia na stronę, przez wyszukiwanie produktu, opis oferty, wybór wariantu, koszyk, formularze, płatność, regulaminy, wiadomości e-mail i obsługę posprzedażową. Problemem może być nie tylko niewłaściwy kontrast lub brak tekstu alternatywnego przy grafice, ale także niedostępny formularz, nieczytelny komunikat błędu, zbyt krótki czas na wykonanie działania albo dokument PDF, którego nie da się poprawnie odczytać czytnikiem ekranu.
Pierwszym krokiem powinno być ustalenie, czy firma oferuje produkt lub usługę objętą przepisami. Następnie warto sprawdzić, które elementy działalności mają kontakt z klientem i mogą tworzyć bariery. W wielu organizacjach nie będzie to jeden punkt, ale kilka obszarów: strona internetowa, sklep online, aplikacja, formularze, dokumenty, regulaminy, instrukcje, treści marketingowe, infolinia, proces reklamacji i obsługa posprzedażowa.
Firma powinna przeanalizować między innymi:
W praktyce najlepszym rozwiązaniem jest połączenie szkolenia z audytem. Szkolenie porządkuje wiedzę zespołu i pokazuje, czym są wymagania EAA, PAD i WCAG w codziennym działaniu firmy. Audyt natomiast pozwala sprawdzić konkretne miejsca ryzyka: stronę, sklep, dokumenty, formularze, proces sprzedaży i komunikację z klientem.
Brak dostosowania może oznaczać nie tylko ryzyko formalne, ale również realne problemy sprzedażowe. Niedostępna strona, nieczytelny formularz albo trudny proces zakupu mogą powodować utratę klientów, większą liczbę zapytań do obsługi, porzucone koszyki i reklamacje.
Przepisy przewidują również możliwość działań nadzorczych oraz kar pieniężnych. Według dostępnych opracowań dotyczących PAD kara może wynosić do 10-krotności przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia, ale nie więcej niż 10% obrotu z poprzedniego roku obrotowego.
Warto jednak patrzeć na dostępność nie tylko przez pryzmat sankcji. Dobrze przygotowana firma może ograniczyć ryzyka, poprawić jakość obsługi, zwiększyć zaufanie klientów i uporządkować procesy, które wcześniej działały chaotycznie. Dostępność wspiera również marketing i sprzedaż, bo usuwa bariery, które mogą blokować użytkowników na stronie, w sklepie lub podczas kontaktu z firmą.
Najprostszy sposób to przeprowadzenie wstępnej diagnozy. Firma powinna odpowiedzieć na kilka pytań:
Jeżeli odpowiedzi są niejasne, warto zacząć od bezpłatnego szkolenia i audytu. To pozwala szybko ustalić, czy firma rzeczywiście podlega wymaganiom, które obszary wymagają poprawy i jakie działania należy wykonać w pierwszej kolejności.
Europejski Akt o Dostępności i Polski Akt o Dostępności zmieniają sposób myślenia o sprzedaży, obsłudze klienta i projektowaniu usług. Dla firm oznacza to konieczność sprawdzenia, czy produkty, usługi, strony internetowe, sklepy online, aplikacje, dokumenty i procesy klienta są dostępne dla szerokiej grupy użytkowników.
Największy błąd to odkładanie tematu na później albo traktowanie dostępności wyłącznie jako kwestii technicznej. W praktyce dostępność dotyczy prawa, UX, sprzedaży, komunikacji, obsługi klienta i dokumentacji. Dlatego najlepiej zacząć od uporządkowanej diagnozy.
Sprawdź, czy Twoja firma spełnia wymagania EAA — skorzystaj z darmowego szkolenia i audytu.
